Департамент мамандары олар назар аударатын негізгі мәселелердің бірі туристік қызмет көрсету туралы шарттың болуы екенін түсіндірді. Егер келісімшарт жасалмаса, бұл тұтынушының одан әрі әрекетіне айтарлықтай әсер етуі мүмкін.
1-қадам: ресми шағымды жіберу
Ең алдымен, егер туристік агенттік өз міндеттемелерін орындамаса, тұтынушы дәлелденбеген қызмет үшін ақшаны қайтаруды талап ететін ресми талап қоюы керек. Шағымда баланың ауруы туралы ақпаратты, туристік агентпен хат алмасуды және басқа да маңызды мәліметтерді қоса алғанда, барлық мән-жайларды егжей-тегжейлі баяндау, сондай-ақ төлем фактісін және көрсетілген қызметтердің жоқтығын растайтын құжаттардың көшірмелерін (шарт, хат алмасу, ақша қарызға алынған болса, несие бойынша құжаттар және т.б.) қоса беру қажет.
Туроператор шағымға 10 жұмыс күні ішінде жауап беруге міндетті. Егер жауап болмаса, бұл Департаментке шағым беру үшін негіз бола алады.
2-қадам: сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне шағым
Егер шешім туроператор деңгейінде табылмаса, тұтынушы қызмет көрсеткен туроператорға немесе компанияға шағымдану арқылы Департаментке e-Otinish қызметі арқылы хабарласа алады.
3-қадам: сотқа жүгіну
Егер талап қанағаттандырылмаса және туроператор ақшаны өз еркімен қайтарудан бас тартса, тұтынушы сотқа шағым түсіре алады. Келісімшарттың болмауы процесті қиындатуы мүмкін екенін түсіну маңызды, бірақ төлем туралы дәлелдердің болуы және туроператормен хат алмасу сіздің талаптарыңызды растаудың маңызды факторы болады. Соттар мұндай дәлелдерді қабылдауға бейім, бұл тұтынушыға істі жеңуге мүмкіндік береді.
4-қадам: туроператордың жауапкершілігін сақтандыруды пайдалану
Бұдан басқа, Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес әрбір туроператордың жауапкершілікті сақтандыру полисі болуға міндетті. Бұл сақтандыру туроператор шарт бойынша өз міндеттемелерін орындамаған жағдайда туристерге шығынның орнын толтырады. Бұл жағдайда, егер тұтынушының туроператормен келісімі болса, олар өтемақы алу үшін сақтандыру компаниясына жүгіне алады. Ол үшін сізге қажет:
- Туроператордан сақтандыру шарты жасалған сақтандыру компаниясы туралы ақпаратты сұрау.
- Туроператор өз міндеттемелерін орындамағанын көрсетіп, сақтандыру компаниясына өтініш беріңіз.
Сақтандыру төлемін алу үшін тұтынушы келесі құжаттарды ұсынуы керек:
* Туроператор мен турагенттің азаматтық-құқықтық жауапкершілігін міндетті сақтандыру шарты;
* Сақтандыру полисі;
* Өтініш берушінің жеке басын растайтын құжаттың көшірмесі;
* Туристік қызмет көрсету шартының нотариалды куәландырылған көшірмесі.
Егер сақтандыру компаниясы төлемнен бас тартса, тұтынушы бұл шешімге сот тәртібімен дауласуға құқылы.
5-қадам: сотқа шағым берудің жеңілдетілген тәртібі
Егер тұтынушының туроператормен жазбаша келісімі болса, ол төленген соманы өндіріп алу үшін сотқа жеңілдетілген тәртіпте талап қоюға құқылы. Бұл тәртіп істі қарау процесін едәуір жеделдетеді. Бұл ретте, егер шартта міндеттемелерді бұзғаны үшін айыппұлдар, тұрақсыздық айыбы немесе өсімпұл көзделсе, тұтынушы оларды өндіріп алуды талап ете алады. Бұл турдың құнын ғана емес, сонымен қатар Шарт талаптарын сақтамауға байланысты қосымша шығындарды өтеуге мүмкіндік береді.
Есте сақтау маңызды!
* Егер сізде туроператормен жазбаша келісім-шарт болса, сіз қызмет көрсету фактісін оңай дәлелдей аласыз және ақшаны қайтару туралы талапты растай аласыз.
* Тұтынушы өз бетінше талап қоюға және сотқа жүгінуге немесе адвокаттың көмегін пайдалануға құқылы.
* Барлық дәлелдемелерді жинау маңызды — туроператормен хат алмасу, төлем чектері және құқықтардың бұзылғанын растауға көмектесетін басқа құжаттар.
Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті ұсынған ұсыныстарға сәйкес әрекет ете отырып, тұтынушы әділеттілікке қол жеткізе алады және дәлелденбеген туристік қызмет үшін өз қаражатын қайтара алады.
Невозврат средств за неоказанную услугу: как действовать потребителю? Разъяснения от Департамента торговли и защиты прав потребителей МТИ РК по Акмолинской области
На горячую линию Департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Акмолинской области (далее-Департамент) обратилась потребительница, которая столкнулась с проблемой невозврата средств за неоказанную туристическую услугу. Ситуация, с которой она столкнулась, довольно типична для многих потребителей, и важно знать, какие шаги следует предпринять в подобной ситуации.
Ситуация, с которой столкнулась потребительница
Жительница Казахстана, назвавшая себя «М», приобрела тур через одно из турагентств, которое предложило выгодные условия: скидку за повторное обращение, бонусы и подарки. Оплата тура была произведена согласно заключенному договору. Однако за два дня до вылета у её ребенка диагностировали пневмонию, и она немедленно сообщила об этом менеджеру турагентства.
Турагент предложил перенести тур на более поздний срок без потери денег и условий. Когда состояние ребенка улучшилось и женщина сообщила, что готова вылететь, её уведомили, что билеты на ближайшие даты уже распроданы, и по этим причинам она не могла вылететь в запланированное время. В результате, туристка обратилась в агентство с заявлением на возврат уплаченных средств.
Турагентство подтвердило письменный возврат полной суммы, обозначив срок в 30 банковских дней. Однако, несмотря на это обещание, средства до сих пор не были возвращены. После безуспешных попыток получить деньги, потребительница направила досудебную претензию в адрес компании, указав срок возврата средств и компенсации морального ущерба — 10 календарных дней. Весь процесс общения с туроператором велся через WhatsApp. При отправке претензии выяснилось, что у компании нет действующего офиса, однако претензия была отправлена как через WhatsApp, так и на электронную почту. Турагент подтвердил получение претензии и заверил, что возврат будет осуществлён в установленные сроки.
Что рекомендует Департамент торговли и защиты прав потребителей?
Специалисты Департамента разъяснили, что одним из ключевых моментов, на которые они обращают внимание, является наличие договора об оказании туристических услуг. Если договор не был заключен, это может существенно повлиять на дальнейшие действия потребителя.
Шаг 1: Направление официальной претензии
Прежде всего, если турагентство не выполняет свои обязательства, потребителю следует направить официальную претензию с требованием вернуть деньги за неоказанную услугу. В претензии необходимо подробно изложить все обстоятельства, включая информацию о заболевании ребенка, переписку с турагентом и другие важные детали, а также приложить копии документов, подтверждающих факт оплаты и отсутствие оказанных услуг (договор, переписка, документы по кредиту, если деньги были заняты, и т. д.).
Туроператор обязан ответить на претензию в течение 10 рабочих дней. Если ответа не последует, это может служить основанием для подачи жалобы в Департамент.
Шаг 2: Жалоба в Департамент торговли и защиты прав потребителей
Если решение не будет найдено на уровне туроператора, потребитель может обратиться в Департамент через сервис e-Otinish, подав жалобу на туроператора или компанию, которая предоставила услугу.
Шаг 3: Обращение в суд
Если претензия не была удовлетворена, а туроператор отказывается добровольно вернуть деньги, потребитель может подать иск в суд. Важно понимать, что отсутствие договора может затруднить процесс, но наличие доказательств оплаты и переписки с туроператором станет важным фактором для подтверждения ваших требований. Суды, как правило, принимают такие доказательства, что дает потребителю возможность выиграть дело.
Шаг 4: Использование страхования ответственности туроператора
Кроме того, в соответствии с законодательством Республики Казахстан, каждый туроператор обязан иметь полис страхования ответственности. Это страхование предоставляет компенсацию убытков туристам в случае, если туроператор не выполнит свои обязательства по договору. В этом случае, если у потребителя есть договор с туроператором, он может обратиться в страховую компанию для получения компенсации. Для этого необходимо:
- Запросить у туроператора информацию о страховой компании, с которой у него заключен договор страхования.
- Подать заявление в страховую компанию, указав, что туроператор не выполнил свои обязательства.
Для получения страховой выплаты потребитель должен предоставить следующие документы:
- Договор обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента;
- Страховой полис;
- Копия документа, подтверждающего личность заявителя;
- Нотариально засвидетельствованная копия договора на туристическое обслуживание.
Если страховая компания откажет в выплате, потребитель вправе оспорить это решение в судебном порядке.
Шаг 5: Упрощённый порядок подачи иска в суд
Если у потребителя есть письменный договор с туроператором, он имеет право подать иск в суд в упрощенном порядке для взыскания оплаченной суммы. Такой порядок существенно ускоряет процесс рассмотрения дела. При этом, если договором предусмотрены штрафы, неустойка или пени за нарушение обязательств, потребитель может требовать их взыскания. Это позволит компенсировать не только стоимость тура, но и дополнительные убытки, связанные с несоблюдением условий договора.
Важно помнить!
- Если у вас есть письменный договор с туроператором, вы можете легко доказать факт оказания услуги и подтвердить ваше требование на возврат средств.
- Потребитель имеет право самостоятельно подать претензию и обращаться в суд, или же воспользоваться помощью юриста.
- Важно собирать все доказательства — переписку с туроператором, чеки об оплате и другие документы, которые помогут подтвердить факт нарушения прав.
Действуя согласно рекомендациям, изложенным Департаментом торговли и защиты прав потребителей, потребитель может добиться справедливости и вернуть свои средства за неоказанную туристическую услугу.
Дәлелденбеген қызмет үшін ақшаны қайтармау: тұтынушыға қалай әрекет ету керек? Ақмола облысы бойынша ҚР ККМ сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінен түсініктемелер
Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігінің Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау Департаментінің (бұдан әрі-Департамент) жедел желісіне дәлелденбеген туристік қызмет үшін қаражатты қайтармау проблемасына тап болған тұтынушы жүгінді. Ол тап болған жағдай көптеген тұтынушыларға тән және мұндай жағдайда қандай қадамдар жасау керектігін білу маңызды.
Тұтынушы тап болған жағдай
Өзін «М» деп атаған Қазақстан тұрғыны турды туристік агенттіктердің бірі арқылы сатып алды, ол тиімді шарттарды ұсынды: қайта жүгінгені үшін жеңілдік, бонустар мен сыйлықтар. Турға ақы төлеу жасалған шартқа сәйкес жүргізілді. Алайда, ұшудан екі күн бұрын оның баласына пневмония диагнозы қойылды және ол дереу туристік агенттік менеджеріне хабарлады.
Турагент турды ақша мен шарттарды жоғалтпай кейінгі мерзімге ауыстыруды ұсынды. Баланың жағдайы жақсарып, әйел ұшуға дайын екенін айтқан кезде, оған жақын күндерге билеттер сатылып кеткені және осы себептерге байланысты жоспарланған уақытта ұшып кете алмайтындығы туралы хабарланды. Нәтижесінде турист агенттікке төленген қаражатты қайтару туралы өтінішпен жүгінді.
Туристік агенттік 30 банктік күн мерзімін белгілей отырып, толық соманың жазбаша қайтарылуын растады. Алайда, бұл уәдеге қарамастан, қаражат осы уақытқа дейін қайтарылған жоқ. Ақша алуға сәтсіз әрекеттен кейін тұтынушы компанияға сотқа дейінгі шағымды жіберіп, қаражатты қайтару және моральдық зиянды өтеу мерзімін — 10 күнтізбелік күнді көрсетті. Туроператормен байланысудың барлық процесі WhatsApp арқылы жүргізілді. Шағымды жіберген кезде компанияның жұмыс істейтін кеңсесі жоқ екені анықталды, бірақ шағым WhatsApp арқылы да, электрондық пошта арқылы да жіберілді. Турагент шағымның алынғанын растады және қайтару белгіленген мерзімде жүзеге асырылатынына сендірді.
