Вопрос-ответ

Вопрос: если потребитель при покупке товара требует документ, удостоверяющий его качество и безопасность, обязан ли продавец его предоставить?
Ответ: Потребителю должны быть предоставлены сертификаты соответствия или декларация о соответствии, импортного товара, подлежащего обязательному подтверждению, соответствия (пункт 6 статьи 25 Закона РК « защите прав потребителей»).
В свою очередь, сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие продукции, услуги требованиям, установленным техническими регламентами, положениям стандартов или иных документов.
Декларация о соответствии — документ, которым изготовитель (исполнитель) удостоверяет соответствие выпускаемой в обращение продукции, услуги установленным требованиям.
Также об обязанности продавца в предоставлении такого документа предусмотрено в пункте
1 статьи 31 Закона РК «О регулировании торговой деятельности», где указано, что субъекты торговой деятельности при осуществлении своей деятельности обязаны, в том числе при продаже товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан в области технического регулирования, по требованию покупателя предъявлять ему сертификат соответствия (копию на бланках установленного образца) либо декларацию о соответствии.

Сұрақ: Егер тұтынушы тауарды сатып аларда, оның сапасы мен қауіпсіздігін растайтын құжатты талап етсе, сатушы оны ұсынуға міндетті ме?
Жауап: Тұтынушыға сәйкестіктің тиісті сертификаттары немесе сәйкестік туралы декларация, оның ішінде сәйкестігі міндетті расталуға жататын импорттық тауарға берілуге тиіс
(«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Занының 25-бабының 6-тармағы).
Өз кезегінде сәйкестік сертификаты — өнімнің, көрсетілетін қызметтің техникалық регламенттерде белгіленген талаптарға, стандарттардың немесе өзге де құжаттардың ережелеріне сәйкестігін
куәландыратын құжат.
Сәйкестік туралы декларация — дайындаушы (орындаушы) айналысқа шығарылатын өнімнің, көрсетілетін қызметтің белгіленген талаптарға сәйкестігін куәландыратын құжат.
Сонымен қатар осындай құжат ұсынудағы сатушының міндеттері туралы «Сауда қызметін реттеу туралы» ҚР Заңының 31-бабының 1-тармағында көзделген. Онда сауда қызметі субъектілері өз қызметін жүзеге асыру кезінде Қазакстан Республикасының техникалық реттеу саласындағы заңнамасында белгіленген тәртіппен сәйкестігі міндетті расталуға жататын тауарларды сату кезінде сатып алушының талабы бойынша оған сәйкестік сертификатың (белгіленген үлгідегі бланкілердегі көшірмесін) не сәйкестік туралы декларацияны көрсетуге міндетті екендігі көрсетілген.

Вопрос: В настоящее время повально во всех пунктах торговли существует проблема в отсутствии ценников, об счеты, обвесы. Что может сделать потребитель?
Ответ: Потребителю необходимо знать, что обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуг) или иной обман потребителей является административным правонарушением, за которое предусмотрено взыскание в соответствии со статьей 190 Кодекса РК об административных правонарушениях.
При обнаружении этих правонарушений потребителю необходимо обратиться в органы в Департамент торговли и защиты прав потребителей МТИ РК по Акмолинской области, в чьи компетенции входит рассмотрение подобных дел и привлечение к административной ответственности.

Сұрақ: Қазіргі уақытта барлық сауда орындарында баға жазылған қағаздардың болмауы, есептен жеуі, кем өлшеу сияқты проблемалар көп кездеседі? Бұл жағдайда тұтынушы не істей алады?
Жауап: Кем өлшеу, таразыдан жеу, есептен жеу, тауардың (көрсетілетін қызметтердің) тұтыну қасиеттеріне немесе сапасына қатысты тұтынушыларды жаңылыстыру немесе өзгедей алдау, ҚР Әкімшілік құқық бұзушылық туралы кодексінің 190-бабына сәйкес жаза көзделген әкімшілік құқық бұзушылық болып табылатынын білу қажет.
Осы құқық бұзушылықтарды анықтаған кезде тұтынушыға осындай істерді қарау және әкімшілік жауапкершілікке тарту құзыретіне кіретін органдарына жүгіну Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігінің Ақмола облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті қажет.

Вопрос: Должен ли покупатель доплатить разницу при повышении стоимости товара в случае обмена товара аналогичной марки (модели, артикула) ненадлежащего качества?
Ответ: В таких случаях потребитель при повышении стоимости товара разницу не доплачивает, поскольку в силу требований пункта 7 статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», при замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула) перерасчет цены не производится.

• Сұрақ: Сатып алушы тиісті сападағы тауарды ұқсас маркалы (модельді, артикулды) құны қымбаттау тауарға айырбастаған кезде айырмасына қосымша ақы төлеуге тиіс пе?
  Жауап: Мұндай жағдайларда, тұтынушы тауардың өсірілген құнының айырмасын қосымша төлемейді, себебі «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 30- бабының 7- тармағы талаптарының күшінде кемшіліктері бар тауарды дәл сондай маркалы (модельді артикулды) тауарға ауыстырған кезде
  
• Вопрос: Обязательно ли наличие маркировки на государственном и русском языках в случае наличия декларации о соответствии данной продукции требованиям технического регламента?
  Ответ: Наличие декларации о соответствии продукции требованиям технического регламента не освобождает маркировку от нанесения информации о продукции на русском и государственном языке.
  Так, согласно пунктам 3 и 7 статьи 25 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», информация о товаре доводится до сведения потребителя на казахском и русском языках в документации, прилагаемой к товару, на потребительской таре, этикетках или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.
  Информация, предоставленная на одном языке либо на иностранном языке, считается не предоставленная на одном языке либо на иностранном языке, не предоставленной.
• Сұрақ: Өнімнің техникалық регламент талаптарына сәйкестігі туралы декларация болған жағдайда мемлекеттік және орыс тілдерінде таңбалаудың болуы міндетті ме?
  Жауап: Өнімнің техникалық регламент талаптарына сәйкестігі туралы декларацияның болуы өнім туралы мемлекеттік және орыс тілдеріндегі ақпаратты жапсырудан таңбалауды босатпайды.
  Осылайша «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 25- бабының 3 және 7-тармақтарына сәйкес тауар туралы ақпарат тауарға (жұмысқа, көрсетілетін қызметке) қоса берілетін құжаттамда, тұтыну ыдысында, жапсырмаларда немесе тауарлардың (жұмыстардың, көрсетілетін қызметтердің) жекелеген түрлері үшін қабылданған өзге де тәсілмен тұтынушының назарына қазақ және орыс тілдерінде жеткізіледі.
  Бір тілде не шет тілінде берілген ақпарат берілмеген болып есептеледі.
• . Вопрос: в магазине купил рубашку, при этом на ярлыке указан только бренд, отсутствует информация об уходе и стирке. Однако после стирки цвет рубашки поменялся, он стал бесцветным, видимо из-за несоблюдения температурного режима стирки. Если бы я знал об этом, то наверное рубашку бы не испортил. Могу ли я возместить ущерб?
  Ответ: Конечно, Вы можете возместить ущерб. В соответствии со статьями 24 и 25 Закона РК «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставлять потребителю информацию о товарах, в том числе сведения о назначении и об условиях эффективного и безопасного применения товара, а также иные сведения, которые в соответствии с законами Республики Казахстан являются обязательными для предоставления потребителю либо предусмотрены договором, заключенным между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем).
  Продавец не освобождается от ответственности в случае неполучения им от изготовителя соответствующей информации о товаре.
  При этом, согласно пункту 2 статьи 27 указанного закона, продавец обязан информировать потребителя о возможном риске и об условиях безопасного использования товара. При этом, если для безопасного использования, его хранения, транспортировки или утилизации необходимо соблюдать специальные правила, то изготовитель обязан указать их в документации, прилагаемой к товару, на потребительской таре, этикетках или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.
  Таким образом, продавец, не предоставил Вам полную и достоверную информацию о товаре, а именно: информацию о свойствах материала, правилах ухода за рубашкой, что в итоге привело к порче имущества.
  Возместить ущерб Вы можете на основании статьи 31 указанного закона, продавец обязан в полном объеме возместить вред, причиненный имуществу потребителя вследствие неполной, недостоверной или несвоевременной информации о товаре, также в течение десяти календарных дней со дня подачи требования должен дать ответ потребителю о возмещении вреда либо принять соответствующие меры для удовлетворения требований потребителя.
• Сұрақ: Дүкеннен жейде сатып алдым, бұл ретте заттаңбасында тек қана бренд көрсетілген күтім және жуу туралы ақпарат жоқ. Бірақ, жуғаннан кейін жейденің түсі өзгеріп, ол түссіз болып қалды. Бұл температуралық режимді сақтамағандықтан болған болуы керек. Егер мен бұл туралы білсем, жейдені бүлдіріп алмас едім. Мен залалды өтете аламын ба?
  Жауап: Әрине, Сіз залалды өтете аласыз.
  «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңының 24 және 25-баптарына сәйкес сатушы тұтынушыға тауарлар, оның ішінде тауардың мақсаты туралы және тиімді әрі қауіпсіз қолданылу жағдайлары туралы ақпаратты, сондай-ақ Қазақстан Республикасының заңдарына сәйкес тұтынушыға ұсынылуы міндетті болып табылатын не тұтынушы мен сактушы (дайындаушы, орындаушы) арасында жасалған шартта көзделген өзге де мәліметтерді ұсынуға міндетті.
  Сатушы тауар туралы тиісті ақпаратты дайындаушыдан алмаған жағдайда да жауапкершіліктен босатылмайды.
  Бұл ретте көрсетілген заңның 27-бабының 2-тармағына сәйкес Сатушы тұтынушыға ықтимал тәуекел туралы және тауарды (жұмысты, көрсетілетін қызметті) қауіпсіз пайдаланудың шарттары туралы хабарлауға міндетті. Бұл ретте, егер тауарды қауіпсіз пайдалану, оны сақтау, тасымалдау және кәдеге жарату үшін арнаулы ережелерді сақтау қажет болса, онда дайындаушы оларды тауарға қоса берілген құжаттамада, тұтыну ыдысында, жапсырмаларда немесе жекелеген түрлері үшін қабылданған өзге де тәсілмен көрсетуге міндетті.
  Осылайша, сатушы, Сізге тауар туралы толық және дұрыс ақпарат, атап айтқанда материялдың ерекшеліктері, жейдені күті ережелері туралы ақпарат бермеді, нәтижесінде бұл жейденің бүлінуіне әкелді.
  Көрсетілген заңның 31-бабының негізінде, Сіз залалды өтете аласыз. Онда Сатушы тауар туралы толық емес, дұрыс емес немесе уақытылы берілмеген ақпарат салдарынан тұтынушының мүлкіне келтірілген зиянды толық көлемде өтеуге міндетті, сондай-ақ талап берілген күнен бастап күнтізбелік он күн ішінде тұтынушыға зиянды өтеу туралы жауап беруге не тұтынушының талаптарын қанағаттандыру үшін тиісті шаралар қолдануға тиіс деп жазылған.
  Осы нормаға сүйене отырып, Сізге шағыммен сатушыға, ол бас тартқан жағдайда сот органдарына жазбаша өтінішпен жүгіну қажет болады.
• Вопрос: Что можно сделать, если Вам нагрубил продавец в магазине?
  Ответ: В первую очередь необходимо пригласить администратора либо руководство этого магазина чтобы зафиксировать грубость продавца и потребовать извиниться за такое обслуживание (это будет являться дополнительным доказательством в случае обращения в суд).
  Затем, на имя руководства написать претензию с указанием Ваших требований (уволить или привлечь к ответственности продавца, а также администратора, если он не предпринял каких-либо действий по урегулированию этой ситуации).
  Соберите доказательства некорректного отношения продавца, это рядом стоящие в очереди покупатели (свидетели), охрана, администратор, которого Вы вызвали. Также уточните данные продавца и зафиксируйте разговор с продавцом и администратором на диктофон или на фото и видео.
  Знайте, что согласно статье 24 Закона РК «О защите прав потребителей», продавцу запрещается, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Казахстан, ограничивать права потребителей в отношении применения фото, видеосъемки. Если по результатам Вашего обращения руководство магазина не приняло никаких мер вы можете урегулировать проблему в досудебном порядке, а именно обратитесь с письменным заявлением в общественные объединения потребителей. Они предоставят квалифицированную помощь.
  В случае отсутствия мер со стороны магазина к этому продавцу, необходимо обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства и возмещении морального вреда с приложением подтверждающих материалов.
• Вопрос: Что можно сделать, если Вам нагрубил продавец в магазине?
  Ответ: В первую очередь необходимо пригласить администратора либо руководство этого магазина чтобы зафиксировать грубость продавца и потребовать извиниться за такое обслуживание (это будет являться дополнительным доказательством в случае обращения в суд).
  Затем, на имя руководства написать претензию с указанием Ваших требований (уволить или привлечь к ответственности продавца, а также администратора, если он не предпринял каких-либо действий по урегулированию этой ситуации).
  Соберите доказательства некорректного отношения продавца, это рядом стоящие в очереди покупатели (свидетели), охрана, администратор, которого Вы вызвали. Также уточните данные продавца и зафиксируйте разговор с продавцом и администратором на диктофон или на фото и видео.
  Знайте, что согласно статье 24 Закона РК «О защите прав потребителей», продавцу запрещается, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Казахстан, ограничивать права потребителей в отношении применения фото, видеосъемки. Если по результатам Вашего обращения руководство магазина не приняло никаких мер вы можете урегулировать проблему в досудебном порядке, а именно обратитесь с письменным заявлением в общественные объединения потребителей. Они предоставят квалифицированную помощь.
  В случае отсутствия мер со стороны магазина к этому продавцу, необходимо обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства и возмещении морального вреда с приложением подтверждающих материалов.